Técnicas y procedimientos de actuación por teléfono, por escrito y en persona que le permitirán mantener satisfechos a sus clientes.
- Conozca los mejores métodos para atender de forma eficaz las quejas y reclamaciones de los clientes.
- Atienda inmediatamente las quejas ofreciendo soluciones satisfactorias: Yo gano - Tú ganas.
- Potencie la imagen de su empresa y fidelice a sus clientes aumentando su confianza.
- Conozca cómo gestionar las reclamaciones por teléfono y resolver problemas específicos por escrito y por e-mail.
- Sepa atender todo tipo de llamadas, incluso las groseras y desagradables.
- Conozca las “reglas de platino” para gestionar la “voz” del cliente. Queja = Regalo.
- Aprenda a decir NO a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones.
- Utilice técnicas de argumentación y negociación que funcionan ante clientes insatisfechos.
- Mejore la relación con sus clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias.
- Mantenga una actitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas.
- Aplique técnicas de autocontrol y gestión emocional en la atención de quejas y reclamaciones.
- Desarrolle y potencie sus habilidades como negociador.
- Analice en grupo las críticas más frecuentes que se hacen a los departamentos de atención al cliente y conozca las vías más resolutivas para superarlas.
CH02: Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones (A distancia)
TEMARIO
- AUDITORÍA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE: UNA CLAVE PARA FIDELIZAR.
- USO EFICAZ DE LA COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES.
- SOLUCIONES INTELIGENTES PARA ACTUAR EN MOMENTOS DE CRISIS O ANTE LOS CLIENTES DIFÍCILES - GESTIÓN EMOCIONAL DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES. .
- TÉCNICA DE NEGOCIACIÓN ENFOCADA A LA SOLUCIÓN DE QUEJAS O RECLAMACIONES.
- PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR PARA GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES. GESTIÓN OPERATIVA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES FINALES.
InCompany A Distancia:
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Cuota de inscripción:
$5,925.00 +IVA
DURACIÓN:
El curso tiene una duración de 30 horas que se desarrollarán a lo largo de un mes, con la atención personalizada del tutor y acceso al Campus Virtual de Global Estrategias, www.campus.globalestrategias.com. El alumno establece su propio ritmo de aprendizaje.
